In der kürzlich veröffentlichten Studie „Savings for IT in Tough Times“ schlagen die internationalen Strategieberater von Booz & Company vier Möglichkeiten vor, um die IT-Kosten in der aktuellen Wirtschaftskrise zu senken: Zum einen die Service Level senken und nur unabdingbare IT-Projekte zu Ende bringen. Zum anderen nur neue Techniken einsetzen, wenn sie Kosten sparen, sowie den Umbau der IT-Organisation, um veränderte Geschäftsfelder abzubilden. Eine leider nur im Ansatz richtige Empfehlung, unserer Meinung nach. Wir raten unseren Kunden derzeit vielmehr, die IT-Kosten nur an den richtigen Stellen zu senken in den richtigen Prozessen und bei den richtigen Anwendern.


Ein Vorschlag der Strategieberater Booz & Company betrifft das Senken von Service Leveln in der jeweiligen Anwendung. Die Praxis zeige, dass lediglich 30 Prozent aller Anwendungen eine 24/7-Verfügbarkeit benötigen. Konkret fordern die Berater, dass zwischen IT und Fachabteilungen „die nackten Zahlen“ auf den Tisch gelegt werden müssten. In einem konstruktiven Dialog zwischen IT und Fachabteilungen könnten bis zu 20 Prozent der Kosten im IT-Support eingespart werden. Wir sind davon überzeugt, dass diese Aussage zu unbestimmt ist. Eine wichtige Voraussetzung, um die richtigen Maßnahmen ableiten zu können, ist, die richtigen Zahlen als Entscheidungsgrundlage zu wählen. Das Ziel sollte ein skalierbarer IT-Anwendersupport sein. Dies bedeutet für SAP-Anwenderunternehmen Folgendes:

1. Aspekt: Die richtige Perspektive auf die Anwender

Zunächst gilt es, den Faktor Supportaufwand zu bestimmen. Dazu müssen die Anzahl und der Arbeitsumfang der Anwender festgestellt werden, die das IT-System produktiv nutzen. Bei größerem oder nur saisonalbedingtem Umsatzrückgang ist es beispielsweise sinnvoll, Aktivitäten auf wenige, erfahrene Mitarbeiter zu konzentrieren. Das heißt, der Grad der Arbeitsteilung sollte verringert werden. Weniger aktive, aber erfahrene User erlauben es dann auch, den Supportaufwand zu reduzieren. Ein weiterer Faktor für den Supportaufwand ist der Automatisierungsgrad, das heißt der Anteil der Belege, die durch das IT-System - und nicht durch Anwender im Dialog - erfasst und abgearbeitet wurden. Diese Faktoren - also Anzahl der Anwender, Arbeitsumfang der Anwender und Automatisierungsgrad - können Unternehmen mit unserer RBE Plus Situationsanalyse ermitteln. Die Ergebnisse werden in der Produktivitätsmatrix zusammengefasst. Sie kann auch als Leitstand für die Skalierung von Supportaktivitäten dienen.

2. Aspekt: Weniger Umsatz bedeutet nicht gleichzeitig weniger Prozesse

Bei rückläufigen Geschäftszahlen müssen nicht notwendigerweise Prozesse und Anwendungsbereiche wegfallen oder an Bedeutung verlieren. Allerdings kann sich die Intensität und Verteilung der Nutzung verändern. Diese Situation ist gegebenenfalls eine gute Gelegenheit, Prozesse im kleinen Rahmen zu verbessern und zu vereinfachen. Anwender können die durch den Auftragsrückgang „gewonnene Zeit“ nutzen, um Schwachstellen in den Prozessen zu identifizieren und zu beheben. Für den IT-Support ist nicht der Umsatz im monetären Sinne der Aufwandstreiber, sondern vielmehr quantitative Prozesskennzahlen wie die Anzahl der Belege und Belegpositionen. Rückläufige Produktumsätze führen jedoch nicht unbedingt zu einem geringeren operativen Aufwand in der Prozessabwicklung. In einer solchen Situation könnte gerade eine Verringerung des Supports zu längeren Durchlaufzeiten führen. Unternehmen sollten also nur dann den Service Level senken, wenn sie weniger Auftragspositionen abwickeln müssen.
Wir empfehlen deshalb unseren Kunden, den Service Level in kritischen Bereichen wie Auftragsbearbeitung und Fakturierung mindestens gleich zu halten oder sogar zu erhöhen, um einen besseren Durchsatz zu erreichen. Hingegen kann es in sekundären Bereichen wie Einkauf oder Rechnungswesen sinnvoll sein, die Service Levels vorübergehend zu senken, um hier gezielt Kosten einsparen zu können. Klarheit und Transparenz für dieses Vorgehen liefert unsere RBE Prozess Pipeline Analyse. Die Analyse zeigt auf, in welchen Szenarien und Varianten sich die Prozesskennzahlen verändern bzw. an welchen Stellen sich eine Prozessvereinfachung und -verbesserung aufgrund der vorliegenden Prozessausnahmen lohnt.

Kurzfristig handeln und langfristig denken

Unternehmen, die kurzfristig 20 Prozent im IT-Support einsparen wollen, können dieses Ziel zweifelsohne erreichen. Sie sollten dazu aber die relevanten Kennzahlen zu Anwenderproduktivität und Prozessdurchsatz kennen. Dann können sie an den richtigen Stellen die Service Levels nach unten skalieren - ohne langfristig Schaden anzurichten. Denn klar ist: Auch in Krisenzeiten sollten Unternehmen den Weitblick nicht verlieren und langfristige Auswirkungen bedenken.